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Assurance & expérience clients : un fossé entre les attentes clients et la réalité !

317 professionnels du secteur de l’assurance ont répondu du 30 mai au 10 Juin dernier à notre enquête « La métamorphose de l’expérience clients » via Internet. 23 questions posées (vous trouverez le questionnaire ci-dessous) dont quelques-unes très concrètes comme celle-ci !

En termes d’expérience clients, constatez-vous un fossé entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises du secteur de l’assurance proposent aujourd’hui ?

A cette question, le résultat est sans appel !
83,9% des répondants constatent, en termes d’expérience clients, un fossé entre ce entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises du secteur de l’assurance proposent aujourd’hui !
Seuls, 16,1% des répondants estiment qu’il n’y a aucun écart entre les attentes clients et la réalité des expériences clients proposées !

Le secteur de l’assurance, doit métamorphoser l’expérience clients ! C’est également un des parcours thématiques du Tday Insurance 2019 avec de nombreuses interventions concrètes sur ce sujet ! 

D’ailleurs les résultats globaux de cette enquête « La métamorphose de l’expérience clients » seront uniquement réservés aux participants (inscrits/partenaires) du prochain Tday Insurance du 07/11/2019 à Paris, événement sur la transformation de l’Assurance.

Voici les questions de cette enquête :

1) L’assurance est-elle un secteur « compliqué » en termes de parcours clients ?
a. Oui, l’assurance est un secteur plus compliqué que d’autres
b. Non, l’assurance n’est pas un secteur plus compliqué que d’autres
2) Vous souhaitez expliquer ci-dessous les raisons de votre réponse précédente ?

3) L’expérience clients en Assurance est globalement concentrée sur 2 étapes, la souscription et l’indemnisation. Est-ce, selon vous, un véritable handicap pour le secteur de l’assurance ?
a. Oui
b. Non

4) Etes-vous persuadé que la qualité de l’expérience clients est capitale dans la rentabilité des entreprises du secteur de l’assurance ?
a. Oui
b. Non
5) Vous souhaitez expliquer ci-dessous les raisons de votre réponse précédente ?

6) L’émergence de nouveaux acteurs (pure players, hybrides,…) adressant souvent des besoins clients forts : modularité des produits, expérience personnalisée, relation digitale fluide,… exige-t-elle une métamorphose rapide de l’expérience clients ?
a. Oui
b. Non

7) Dans les intentions, la qualité de l’expérience clients dans le secteur de l’assurance, est-elle devenue un sujet majeur aujourd’hui ?
a. Oui
b. Non

8) Avez-vous des commentaires particuliers ou des compléments à préciser sur la question précédente ?

9) Dans la réalité, concrètement, la qualité de l’expérience clients dans le secteur de l’assurance, est-elle la priorité aujourd’hui ?
a. Oui
b. Non

10) Constatez-vous un écart, entre la nécessité d’améliorer la qualité de l’expérience clients (selon les intentions du secteur de l’assurance) et la réalité vécue par les clients ?
a. Oui
b. Non

11) A l’aide d’une notation en étoile : 1 étoile = pas du tout prioritaire, 2 étoiles = pas vraiment prioritaire, 3 étoiles = moyennement prioritaire, 4 étoiles =- prioritaire, 5 étoiles = prioritaire & urgent). Selon-vous, concernant certains axes majeurs de la métamorphose de l’expérience clients, l’assurance doit faire son choc de :
a. Simplification
b. Fluidité
c. Réactivité
d. Transparence

12) L’accessibilité des services par les clients, à n’importe quel moment et sur n’importe quel support est-elle primordiale ?
a. Oui
b. Non

13) L’humain et les réseaux physiques sont-ils des facteurs décisifs dans la perception de la qualité de l’expérience clients vécue ?
a. Oui
b. Non

14) Le déploiement de l’internet conversationnel (Chatbot, assistance vocale…) est-t-il décisif dans l’amélioration de la qualité de l’expérience clients vécue ?
a. Oui
b. Non

15) Quels sont selon vous les projets prioritaires pour améliorer l’expérience clients ?

16) Plus que le prix de l’assurance, pour les clients, la qualité de l’expérience clients est-elle devenue le facteur de différenciation majeur ?
a. Oui
b. Non

17) La métamorphose de l’expérience clients, pour le client, est aussi une perception rationnelle et factuelle mais est également axée sur l’émotion ou l’attachement, au fil de la relation et de l’usage des services de l’entreprise. Partagez-vous ce point de vue ?
a. Oui
b. Non
18) Avez-vous des commentaires particuliers ou des compléments à préciser sur la question précédente ?

19) En termes d’expérience clients, constatez-vous un fossé entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises du secteur de l’assurance proposent aujourd’hui ?
a. Oui
b. Non

20) Concernant l’expérience clients en assurance, de toute façon les clients n’attendent pas grand-chose ! Etes-vous d’accord avec cette affirmation ?
a. Oui
b. Non
21) Avez-vous des commentaires particuliers ou des compléments à préciser sur la question précédente ?

22) En synthèse, pour le secteur de l’assurance, la métamorphose de l’expérience clients est-elle une urgence ?
a. Oui, c’est une urgence absolue
b. Oui, mais c’est une urgence parmi d’autres
c. Non, il faut juste s’améliorer un peu
d. Non, ce n’est ni une urgence, ni une priorité

23) Pour finir avec cette enquête, avez-vous d’autres points à évoquer sur ce thème de l’expérience clients ? une conclusion à faire ? un sentiment à partager ?

Vous voulez les résultats de cette enquête et être partenaire ou participant du Tday Insurance, contactez-nous.

Jean-Luc Gambey

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