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Comme l’assurance, le crédit à la consommation est face aux nouvelles habitudes de consommation

En France, malgré des taux d’intérêt bas, le marché du crédit à la consommation, en croissance depuis plusieurs années, a connu un ralentissement en fin d’année 2018. En effet, si fin décembre on observait une croissance annuelle de 5,7%, celle-ci a chuté de 2% en novembre selon les derniers chiffres de la Fédération Bancaire Française.

Malgré tout, l’ASF note que cette phase de redressement du marché de la production de prêts, débutée en 2015, est toujours en cours. Une tendance confirmée depuis par les statistiques de l’Observatoire du crédit aux ménages indiquant que « en 2018 l’offre bancaire et des autres organismes prêteurs n’a pas fléchi ». La Banque de France précise d’ailleurs que les établissements de crédit continuent de délivrer des prêts sur des durées de plus en plus longues, avec des taux d’endettement de plus en plus serrés.

Des clients exigeants à la recherche d’une expérience personnalisée

Que ce soit pour l’achat d’un véhicule, des travaux, un voyage ou tout autre projet, les consommateurs en quête de financements attendent une expérience client optimale et fluide, semblable à celle qu’ils rencontrent au quotidien sur Netflix, Amazon ou autre… Il est donc important que l’industrie financière s’adapte et se diversifie face à cette nouvelle manière de consommer et ce en innovant régulièrement.

En effet, l’ACPR notait dans son Étude sur la révolution numérique dans le secteur bancaire français de mars 2018 que le parcours de souscription d’un crédit est « souvent jugé long et compliqué par les clients ». Pour y remédier, les acteurs du marché se sont lancés dans d’importants projets de digitalisation qui leur permettront d’augmenter le panier des clients existants, de les fidéliser et d’en attirer de nouveaux. Dans sa lettre mensuelle, le président de l’ASF déclarait d’ailleurs que l’impact de la transformation numérique « sur l’activité, la relation client, les organisations, les processus et les équipes est éminemment structurant. Les pratiques ainsi que les risques qui en découlent vont évoluer fortement dans les années à venir ».

Les axes d’amélioration, en front office, sont d’ores et déjà identifiés. Il s’agit tout d’abord de refondre le parcours client dans une logique de « faire-faire » (où le consommateur va saisir lui-même sur un formulaire en ligne les informations le concernant) et de donner accès à des simulateurs. Ensuite, place à la dématérialisation des pièces justificatives à fournir qui pourront être reconnues à la volée, lues et les données clés qu’elles contiennent extraites automatiquement afin de nourrir le système d’information de l’établissement de crédit. Enfin, ce parcours se doit de mettre en place la signature électronique pour les contrats.

Recherche d’excellence opérationnelle

Côté back-office – et afin de réduire les coûts internes, tout en visant l’excellence opérationnelle, les sociétés de financement et établissements de crédit industrialisent leurs processus, introduisant intelligence artificielle, automatisation et robotisation afin de réduire les nombreuses tâches chronophages à faible valeur ajoutée (comme la manipulation par les gestionnaires de documents en vue d’analyses de complétude et de contrôles de conformité ou les croisements d’informations entre différents référentiels et autres ressaisies entre applicatifs métier).

Une fois ces tâches supprimées, les gestionnaires qui y étaient auparavant affectés peuvent être redéployés sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme l’analyse de cas complexes, le conseil et la relation client (activités de middle-office). Cette affirmation est d’autant plus vraie que l’orchestration des processus permet une anticipation de l’activité à partir de statistiques (sur l’activité, les charges, etc) donc de répartir les ressources où elles sont utiles en fonction des priorités.

Comme le résume l’ACPR, « la baisse des coûts d’exploitation peut provenir d’une autonomisation grandissante du client, de la baisse des frais de structure et de l’amélioration globale de l’efficacité opérationnelle. »

Pour les banques et autres établissements de financement, le crédit reste un produit fiable et rentable. La guerre des taux faisant rage entre les organismes, ces derniers sont obligés d‘offrir la meilleure expérience client tout en optimisant leur fonctionnement (grâce à une réduction des coûts et une optimisation des ressources), afin de répondre plus vite aux besoins des consommateurs et se démarquer de la concurrence. La digitalisation des processus à ceci de particulier qu’elle offre aux établissements de crédit la capacité de répondre à la fois aux enjeux d’efficacité opérationnelle ET d’expérience client. Si ces dernières années, les banques ont beaucoup investi dans l’amélioration de l’expérience client, elles diversifient désormais leurs investissements en misant également sur l’expérience opérationnelle. Ce mix constitue la meilleure option pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Par Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager d’Itesoft

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