Home Édito Le temps de l’assurance…

Le temps de l’assurance…

Le rapport au temps est chamboulé. Autrefois, dans les villes/villages, il y avait un rythme collectif, assez synchrone. Aujourd’hui, nous sommes dans une individualisation du rapport au temps. Par ailleurs, nous ne sommes pas tous égaux dans notre rapport au temps : le temps qui passe ne compte pas le même temps pour tous ! De plus notre rapport au temps est très paradoxal. Tantôt nous le distribuons avec parcimonie, comme si rien n’avait davantage de valeur, tantôt nous le dilapidons comme un objet encombrant. Et puis le temps est devenu pour certains, une « denrée » qui fait défaut alors qu’il est pour d’autres, un fardeau, ou la trotteuse ne court plus assez vite. Cependant Etienne Klein, philosophe et physicien, expert français de la question du temps déclare « Le temps n’accélère pas. Il est indifférent à nos agitations : une heure dure une heure, que nous la passions à jouer aux boules ou à souffrir mille morts. »

Qu’en penses les Français ? Dans une récente étude, les Français déclarent aimer prendre leur temps pour faire les choses (83%). Et plus d’un Français sur deux avoue qu’il aimerait, par rapport à sa situation actuelle, ralentir son rythme de vie (53%).

Notre individualisation du rapport au temps est amplifiée par une inconcordance des temps. Nous la subissons tous. Accélérée par le tsunami numérique et le foisonnement technologique, certains exemples, certes basiques, posent bien le sujet !

  • L’inconcordance entre le temps judiciaire avec le temps immédiat et le rythme infernal des médias
  • L’inconcordance entre le temps des financiers et le temps de l’économie réelle
  • L’inconcordance des temps entre le temps des horloges et le temps psychologique
  • L’inconcordance des temps entre le temps suspendu des personnes âgées et le temps bousculé de la modernité

Ce rapport au temps et cette inconcordance des temps fracturent notre société et toutes les industries, en particulier la nôtre, la prévoyance, l’assurance, basées traditionnellement sur des temps longs.

Le temps de l’extrême-orient est-il en concordance avec le temps de l’Europe ?

L’extrême orient manie probablement mieux que l’Europe ce rapport aux temps. Par exemple la chine (mais c’est aussi vrai pour le Japon) avec une histoire dense, ancrée dans ses traditions séculaires avec cependant une puissance d’accélération dans la transformation. Proche de nos métiers :

  • Zhong An, startup chinoise spécialisée dans la distribution d’assurance fondée en 2013 est entrée en bourse depuis plus de 3 ans. Zhong An commercialise plus de 200 produits d’assurance (généralement des polices avec une très petite prime et avec des couvertures faibles et limitées). Cette société a vendue plus de 8 milliards de polices d’assurance par voie numérique à un total de 500 millions d’assurés (soit un peu plus d’un tiers de la population).
  • Toujours en chine, les BATX. Prenons l’exemple de Tencent, le géant chinois de l’Internet qui a 20 ans d’âge et a intégré le top 5 des plus gros groupes mondiaux. Tencent (qui est à la base une entreprise de services internet : messagerie, actualités, échange de fichiers,…) est devenue avec plus de 600 millions de clients la plus grande banque du monde (en nombre de clients.) !

Des marques très jeunes issues d’Internet, ont une capacité d’innovation et d’accélération exceptionnelle.

Revenons en France. Le temps de l’assurance est-il en concordance avec le temps des clients ?

Le client est digitalisé et ce n’est plus une question d’âge. Il est capricieux (souvent), il exige de l’immédiateté. L’immédiateté souhaitée a d’ailleurs des contours assez flous, mais l’immédiateté devient un des critères de + en + importants dans la satisfaction client. Le client demande une expérience client avec son assureur, avec sa mutuelle, identique à celle qu’il a avec d’autres marques (de la grande consommation). Le client veut la même immédiateté, la même fluidité quand il adresse une réclamation à Amazon, que quand il s’adresse à son assureur.

Cette exigence d’immédiateté oblige les entreprises du secteur de l’assurance à s’interroger sur leurs pratiques, leurs process, leurs organisations.

D’ailleurs quand on demande aux Français : « Est-ce qu’ils achèteraient de l’assurance auprès de nouvel entrant de type des GAFA ou startup » (source Bain & Company). 52% des assurés Français se disent ouverts à l’idée de souscrire une assurance auprès de ces nouveaux entrants. L’étude montre que 80% des 18 à 34 ans seraient prêts à se tourner vers les Google, Amazon, Facebook, Apple, ou plus largement de nouveaux entrants, tels que les Assurtech (startups de l’assurance) pour souscrire un produit d’assurance. Dans ce contexte, les Français n’achèteraient pas le produit d’assurance à Amazon…, le produit est selon eux banalisé, mais ils achèteraient l’expérience client. Le client achèterait l’immédiateté et la simplicité de la relation client. Une relation client apaisée alors qu’elle est trop souvent conflictuelle sur les sujets concernant l’assurance.

Le temps de l’assurance est-il en concordance avec le temps des startups ?

Les entreprises du secteur de l’assurance multiplient les annonces de collaboration (plus ou moins affirmées) avec les startups, pour accélérer leurs capacités de production, réduire les coûts, accélérer l’innovation et augmenter leur agilité. Cependant le temps des startups repose sur des cycles très courts (parfois en mois…). Les entreprises de notre secteur ont des cycles décisionnels et organisationnels très nettement plus longs. Pour une startup, souvent, si elle ne signe pas, dans les 3 à 6 mois, un contrat lui permettant de concrétiser sa technologie, son innovation, la situation devient souvent et vite compliquée. Qu’est ce qui fracture le temps de la collaboration avec les startups ?

  • Le temps de la planification des RDV
  • Le temps des prises de décision
  • Le temps des réorganisations voire des opérations de rapprochement
  • Le temps des développements et intégrations technologiques
  • Le temps et la volonté de vouloir tester, tester à nouveau,…

Tout cela entre en conflit avec le cycle de vie de la plupart des startups. Mises à part quelques licornes, ou quelques startups bénéficiant d’apports de financement, les startups qui innovent, souvent périssent parfois injustement devant cette inconcordance des temps.

Parlons désormais de l’interne. Le temps d’adaptation des collaborateurs est-il en concordance avec le temps de la transformation ?

Au-delà des nouvelles technologies, ce qui est nouveau c’est la conjonction de la puissance et de la vitesse. Une des conséquences de la révolution numérique (comme d’autres révolutions industrielles précédentes), c’est la mutation des métiers. Notre quotidien professionnel est rempli aujourd’hui de nouvelles technologies : Blockchain, Internet des Objet, Intelligence Artificielle, Drônes, Smart Data,…  Les accélérations technologiques perpétuelles imposent aux entreprises de :

  • Revoir et de réajuster leur stratégie
  • Repenser le schéma de la relation clients
  • Créer des services et des applicatifs digitaux
  • Moderniser leurs infrastructures et leurs applications

Ces puissantes accélérations ont aussi des conséquences fortes sur les collaborateurs :

  • L’obsolescence programmée ou subie, d’un certain nombre de métiers
  • Des collaborateurs qui se voient être des victimes de la robotisation et de l’automatisation
  • Le phénomène d’hybridation des métiers et des compétences. Certains évoquent la pollinisation croisée de nos métiers. Ils voient la conjugaison de compétences diverses, parfois une multi-expertise qui permet d’exécuter des tâches variées au sein d’un même poste.

Il faut noter aussi de très belle opportunité par la création de nouveaux métiers. Ces puissantes accélérations créent une priorité absolue : préparer et accompagner les collaborateurs dans ces incessantes mutations pour, d’une part préserver leur employabilité  et d’autre part parce qu’ils sont, tout simplement, les acteurs majeurs de la transformation de l’entreprise.

Pour terminer sur ces quelques exemples, évoquons la réputation.

La construction de la réputation d’une marque est traditionnellement sur un temps long. Aujourd’hui cette réputation construite dans le temps est en rupture, par exemple, avec le temps immédiat d’un avis client sur Internet. En quelques heures un avis client négatif se positionne très bien sur les moteurs de recherche, et bouleverse et transforme les principaux attributs de la réputation de la marque. En quelques heures, l’entreprise peut subir des secousses internes.

L’avis client négatif, visible par tous immédiatement, peut déstabiliser l’entreprise, diffuser le doute sur certains process, sur certains collaborateurs et dissuader en quelques minutes des dizaines voire des centaines de prospect à souscrire.

Le temps long a des vertus, a ses vertus.  Mais aujourd’hui il est impossible de tout organiser, de tout décider en mode « temps longs ». Sur certains sujets, en particulier relatifs à l’innovation, la notion de temps est capitale. Il faut réduire certaines inconcordances de temps. Il faut savoir innover dans des cycles courts et il faut parfois laisser du temps pour que l’innovation se déploie, s’installe.

Il faut aussi raccourcir le temps entre la vision et la prise de décision, entre la prise de décision et l’action. Pour terminer, j’aimerais partager cette affirmation d’Andy Warhol, « On dit toujours que le temps change les choses, mais en réalité le temps ne fait que passer et nous devons changer les choses nous-mêmes. »

Jean-Luc Gambey 

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