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Etre un partenaire de longue durée pour nos clients sur des problématiques patrimoniales ou santé

Emmanuelle Saudeau, membre du comité de direction en charge du marketing et du digital Groupe AG2R La Mondiale Matmut, et de la relation client du périmètre AG2R La Mondiale, revient sur la stratégie innovation du groupe dans un article de l’usine digitale. Propos recueillis par l’équipe d’IN BANQUE 2019 en amont de la conférence du 7 février 2019.

IN Banque : Quelle est votre définition de l’Open Insurance et quelles sont vos initiatives dans le domaine ?

Emmanuelle Saudeau : L’enjeu principal quand on parle d’Open Insurance, c’est de devenir une entreprise plate-forme, capable de travailler ouvertement avec ses partenaires et l’ensemble de ses parties prenantes. Les enjeux sous-jacents sont de transformer la relation client à la fois dans notre manière d’interagir mais aussi d’étendre nos propositions de valeur – au-delà de l’assurance seule, pour être un partenaire de longue durée pour nos clients sur des problématiques patrimoniales ou santé.

C’est donc l’opportunité d’offrir de nouveaux services et aussi, bien évidemment, d’inventer de nouveaux modèles économiques. Cela suppose aussi de revisiter nos modes opératoires internes. Voici une définition chapeau. Pour nous, au sein de l’entreprise, nous avons depuis 18 mois une action volontariste d’accélération et de transformation digitale combinées, représentant aujourd’hui une cinquantaine de projets. Plusieurs centaines de collaborateurs sont mobilisés. C’est un effort d’investissement interne de l’ordre de 30 millions d’euros par an.

Quelles conséquences sur les modèles économiques ?

E. S. : Nous devons être capables de répondre à l’ensemble des besoins de nos clients, qu’ils soient salariés, retraités, DRH ou entreprises – mais aussi nos partenaires experts comptables ou bancaires. Nous sommes dans un modèle à la fois B2B, B2C et B2B2C. Nous devons être capables de mettre en œuvre des processus industriels très efficaces au sein de notre organisation. Il y a à la fois un enjeu de satisfaction et de fidélisation clients, mais aussi sur le développement de nouveaux services en matière de conseil ou d’accompagnement. Enfin, en interne, nous devons nous pencher sur l’efficience de nos propres modalités d’action.

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