Home Relation client L’assurance 100% digitale, l’arbre qui cache la forêt

L’assurance 100% digitale, l’arbre qui cache la forêt

Devant le développement majeur des assurtech en France, les sociétés historiques d’assurance n’ont pas hésité à emboîter le pas et à proposer des expériences clients digitalisées. Au détriment, la plupart du temps, d’une modernisation illusoire de leur système back-office.

« Sur le marché ultra concurrentiel de l’assurance, beaucoup de sociétés se sont seulement attelées à refaire la façade », constate Norbert Fouques, directeur associé d’Antenia, éditeur de progiciel.  Il faut dire qu’en surface, les parcours clients ont bel et bien suivi la logique de transformation digitale opérée dans l’assurance. Simulation et souscription avec signature électronique, tarification immédiate, questionnaire médical en ligne, upload des pièces justificatives… Tous les éléments sont réunis pour satisfaire des consommateurs toujours plus enclins à une expérience 100 % digitale. La réalité, elle, est toute autre. Derrière cette envie irrécusable d’exhiber une image contemporaine, les sociétés d’assurance semblent peiner à moderniser un système d’informations souvent séculaire. « Les SI des années 80 ne sont pas adaptés à ce que l’on souhaite faire niveau front-office. Proposer des parcours clairs et modernes, c’est très bien. Mais on remarque que faire évoluer son back-office demeure très compliqué »,  argue Norbert Fouques.

Les passerelles sont en effet compliquées à mettre en place sur les centaines d’applications et puits de données qui composent ces systèmes d’informations. Ainsi, la communication entre assurés, assureurs et autres partenaires se retrouve impactée avec des flux d’informations et décisionnels biaisés. Cela met de facto en danger le portefeuille clients ou encore la gestion électronique des documents (GED), fers de lance de la digitalisation dans l’assurance.

Outsourcing et urbanisation du SI

La montée prodigieuse des partenariats entre grands groupes et éditeurs n’est pas étrangère à ce constat. Ces derniers se sont spécialisés dans l’implémentation de solutions « tout en un » qui soulage les services informatiques et leur permet de se focaliser sur leur cœur d’activité. Du back-office au front-office, en passant par le middle-office, tout est pensé pour faciliter la digitalisation des processus métiers. Cette centralisation de l’activité permet d’améliorer la communication entre les systèmes informatiques, facilite le stockage des informations clients et bonifie la vente en ligne.

Par ailleurs, et afin d’organiser et fluidifier toutes les données stockées dans le système d’information, nous assistons au recrutement progressif d’architectes fonctionnels. Ces urbanistes sont les véritables garants de la synergie entre les différentes couches du SI. La démarche d’urbanisation a tout simplement vocation à auditer le système d’information existant, en analysant les fondements. Avec des outils de cartographie ou encore de modélisation, il est plus simple d’annihiler les barrières entre les différents systèmes métiers. A terme, cela favorise l’agilité au sein des organisations, soucieuses d’affiner la remontée d’informations et la communication avec le client.

La relation client, le nerf de la guerre

 Au cœur de la stratégie des assureurs, les prospects et clients prennent davantage de place. On ne parle plus de vision produit mais bel et bien de culture client. Pierre angulaire de la santé économique et financière de l’entreprise, la satisfaction du consommateur pousse à la structuration et à l’omnicanalité. Les progiciels naissants accompagnent les assureurs et leurs assurés de la souscription à la fermeture du contrat. Ils permettent de présenter des interfaces utilisateurs performantes tout en maximisant les données réceptionnées. Grâce à la data, ce sont des produits d’assurance toujours plus personnalisés qui sont proposés aux clients, en adéquation avec des besoins réels. Si la finalité de l’assureur est originellement de pouvoir réduire son time to market et de générer du PNB avec un marketing attrayant, il n’en demeure pas moins que la relation client soit l’un ou le facteur à considérer pour perdurer au sein de la concurrence.

Auteur : Darius KACHANI, Consultant mc2i Groupe

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