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Faciliter l’accès des demandes d’assistance aux personnes sourdes et malentendantes

Lydie Hippon Darde, Directrice Marketing chez Allianz Partners France nous présente cette innovation.

Mondial Assistance a été récompensée pour son service « Accessibilité des demandes d’assistance aux personnes sourdes et malentendantes » aux Argus d’Or. Quelles sont les caractéristiques de cette offre ?

Lancée en décembre 2017 et en collaboration avec RogerVoice et Elioz, Mondial Assistance offre désormais une solution web permettant aux sourds et malentendants de communiquer de façon indépendante avec ses services d’assistance grâce à :

– la transcription automatique instantanée de l’appel,

– la traduction en langue des signes française du discours du chargé d’assistance par un interprète diplômé d’État.

A tout moment, l’assuré peut, sur chacune des solutions, écrire une demande qui sera immédiatement traduite au chargé d’assistance avec qui il communique.

Pour permettre à l’ensemble des personnes sourdes et malentendantes de contacter nos services d’assistance en toute autonomie, Mondial Assistance met à disposition ces deux solutions sur un unique lien internet.

Ce lien est envoyé aux assurés si le chargé d’assistance détecte une déficience auditive. Il est dès à présent accessible sur nos sites grands publics, sur les sites de nos clients partenaires ainsi que sur les contrats d’assistance.

En quoi « Accessibilité des demandes d’assistance aux personnes sourdes et malentendantes »  est-elle innovante ?

Allianz Partners est le premier assisteur français à faciliter l’accessibilité de ses services aux sourds et malentendants. L’exigence de porter assistance à tous implique une accessibilité téléphonique à l’ensemble de nos clients. Cette nouvelle solution permet au plus grand nombre, sans discriminer la population à déficience auditive, d’accéder à nos services d’assistance.

Cette démarche s’inscrit pleinement dans notre politique RSE (Responsabilité Sociétale de l’Entreprise) qui est au cœur de notre engagement fondé sur nos valeurs : Connecté, Attentionné, Responsable, Excellence. Elle incarne tout particulièrement l’attention portée aux autres.

Quelle valeur ajoutée « Accessibilité des demandes d’assistance aux personnes sourdes et malentendantes » apporte-elle aux assurés ?

Délivrée gratuitement, cette solution innovante permet d’améliorer le parcours client et complète notre offre de services.

En plus d’offrir une solution en langue des signes, Mondial Assistance a voulu aller plus loin en s’associant à une startup RogerVoice qui propose une solution de retranscription accessible 7/7 et 24/24. Cette solution permet une plus grande réactivité et apporte un sentiment de maitrise de soi grâce à la retranscription de la parole. Grâce à cette mise en place, Mondial Assistance a aussi permis à la startup RogerVoice de se lancer sur le monde de l’entreprise. Mondial Assistance conforte sa stratégie centrée client et devient ainsi le premier acteur de l’assistance à offrir l’accessibilité de ses services aux sourds et malentendants.
L’accès à nos services aux malentendants est disponible 7j/7 et 24h/24h. Cette solution est ouverte à l’ensemble de nos clients depuis ce site Internet.

La mission de Mondial Assistance est « Oser et être au service de nos clients, partout, à tous moments ». Elle est une réelle opportunité de s’ouvrir en interne et en externe à la diversité et aux handicaps moins visibles.

Elle induit une meilleure intégration des personnes en déficience auditive et en conséquence une réduction dans l’inégalité de leur traitement.

Mondial Assistance a-t-elle d’autres projets innovants pour les prochains mois que vous voudriez évoquer ?

Nous avons plusieurs projets innovants à évoquer :

  • Web app Instant’ Assistance : (présentée aux trophées de l’Argus de l’assurance 2018)

Lancé en novembre 2017 et déployé chez 3 partenaires assureurs majeurs représentant environ 6 millions de bénéficiaires, Instant’ Assistance est un site web accessible sur smartphone qui permet à l’assuré automobile d’accéder en temps réel au suivi de son dossier d’assistance et d’en devenir l’acteur.

En un clic, n’importe où et n’importe quand, l’assuré accède à toutes les informations utiles liées à son dossier d’assistance et reste en contact avec Allianz Assistance tout au long du parcours. A chaque étape du dossier, Instant’ Assistance lui communique en temps réel toutes les informations utiles afin d’améliorer l’expérience client. En cas de questions, il peut cliquer sur un lien afin d’être immédiatement rappelé par un chargé d’assistance qui lui apportera les réponses nécessaires.

Une fois le dépannage terminé, une demande de notation « à chaud », par étoiles, s’affiche sur le mobile de l’assuré afin que nous puissions assurer le suivi de clientèle et rappeler le client insatisfait.

Instant’ Assistance propose aussi une expérience multi-accès puisque le site est accessible via Internet et peut être aussi être intégré directement dans les applications de nos entreprises partenaires via la plateforme API.

C’est aussi grâce à ce type de solution que les chargés d’assistance peuvent se dédier davantage à la satisfaction client.

  • Visio Zen

Mondial Assistance lance Visio Zen, un nouveau service permettant un échange entre médecin et patient via webcam, depuis n’importe où dans le monde. Ce nouveau service permet d’améliorer les prises de décisions des médecins et de créer un lien émotionnel avec les patients.

Ce service met en relation un médecin de Mondial Assistance avec un patient via le chat ou la vidéo depuis un ordinateur ou un smartphone.

La mise en relation est simple :

  1. le médecin passe par un site Internet sur lequel il enregistre le rendez-vous,
  2. un lien est envoyé au patient lui permettant de s’entretenir de visu avec le médecin,
  3. le patient se connecte depuis un smartphone ou un ordinateur,
  4. à la fin de l’entretien, le patient est invité à noter la qualité de service.

« La visio-conférence est une technologie digitale innovante qui révolutionne la relation entre les médecins de l’assistance et les patients en France comme à l’étranger. En rapprochant le médecin du bénéficiaire, l’appel « visio » installe une relation plus personnalisée et rassurante. Avec l’accès à l’image vidéo, les praticiens identifient dès à présent une amélioration de l’évaluation de la situation médicale et de son retentissement sur le patient et son entourage. Nous sommes à l’aube d’une nouvelle aire de moyens de communication médicale. Notre relation de confiance avec nos bénéficiaires en sera certainement améliorée », précise Michel Nahon, Directeur Médical chez Allianz Worldwide Partners France.

  • Hospi Zen

Ce portail a concouru aux Trophée de l’Assurance dans la rubrique innovation. Il répond aux besoins des assurés hospitalisés. Le service est proactif car son accès se déclenche au moment où l’assuré en a besoin, en cas d’hospitalisation. Il retrouve des conseils pour bien se préparer à l’hospitalisation (relaxation, nutrition, administratif) et les services d’assistance inclus dans son contrat. Il peut les précommander en avance pour ne plus se poser la question au moment de l’hospitalisation. A son retour au domicile, il bénéficie de l’assistance et continue de recevoir des conseils pour bien se rétablir. Si une question persiste, il peut demander à tout moment à être rappelé par un infirmier, un médecin ou une assistante sociale.

  •  Votre assistance.fr (solution présentée aux trophées de l’Argus de l’assurance 2018 )

Votre-assistance.fr est un site internet responsive qui permet d’offrir aux assurés détenteurs d’une carte bancaire une demande d’assistance médicale simple, rapide et rassurante.

Disponible en français et anglais, le site a été lancé en janvier 2017 et enrichi tout au long de l’année. Il est actuellement accessible auprès de 40 millions de clients voyageurs couverts par notre assistance médicale grâce à leur carte bancaire.

Votre-assistance.fr propose plusieurs services « selfcare », couplés à un accès permanent à notre plateforme médicale, afin que le voyageur soit accompagné tout au long de son parcours.

Sur le site, le client peut, parmi d’autres fonctionnalités :

– faire sa demande d’assistance médicale directement en ligne et en un clic,

– suivre les étapes de son dossier d’assistance en temps réel sans avoir à appeler les plateaux médicaux,

– partager l’accès au suivi de dossier avec ses proches afin de les rassurer sur la prise en charge et le déroulement des prestations.

Cette solution digitale est également accessible aux sourds et malentendants via la transcription automatique, la synthèse vocale ou l’interprétation en LSF (Langues des Signes Françaises).

Crédit Photo : William-Parra

Jean-Luc Gambey 

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