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Nicolas Paoli, Agent Général « Etre présent aux côtés des clients 24h/24, mission impossible sans le digital »

Nicolas Paoli, agent Generali utilise les outils digitaux. Dans ce contexte, nous avons souhaité l’interviewer, sur la digitalisation de son métier.

La relation de proximité qu’entretient l’agent d’assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ou la réduira ?

La digitalisation de la relation va amplifier cette proximité car elle va permettre à l’agent d’étendre sa présence auprès de ses clients à travers les canaux digitaux. Être présent aux côtés de ses clients 24h/24, 7 jours/7 : une mission impossible pour un agent sans le digital. Un site web, une application mobile permet à l’agent d’avoir une vitrine virtuelle ouverte 24h/24 7 jours/7. Mais tout ceci n’est possible que si ces nouveaux canaux digitaux sont positionnés comme complémentaires à ce que propose l’agent aujourd’hui, et si l’agent s’approprie ces outils pour proposer davantage de services et de relation à ses clients. Le digital va également permettre à l’agent de se décharger d’un certain nombre de tâches sans valeur ajoutée pour être plus présent auprès de ses clients et les accompagner. Le digital draine également beaucoup d’informations (sur ses clients, prospects, réseaux locaux …) qui mises à disposition de l’agent lui permettront  d’être plus efficace dans ses interactions de proximité. Le digital ne remplace pas l’humain, il l’amplifie et, de mon point de vue et en toute certitude, cette relation client au travers des outils digitaux va donc se développer mais surtout se renforcer.

La digitalisation du métier d’agent d’assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains agents d’assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Pensez-vous que cela est une évolution positive ?

Oui, c’est une évolution positive car c’est un nouveau canal d’interaction avec les clients et les prospects qui permet à l’agent d’accéder à une audience plus large et à augmenter sa fréquence d’interaction avec sa communauté de clients et de prospects. Cela nécessite de repenser complètement la manière de communiquer mais c’est une très belle opportunité de travailler sa communication si l’agent prend ce virage. Les réseaux sociaux sont une belle opportunité de travailler son image, sa communication mais encore faut-il savoir les utiliser. La formation est donc essentielle. En tant qu’Agent du Groupe Generali  nous avons la chance de pouvoir bénéficier sur le sujet d’une réelle dynamique car depuis déjà un certain temps, et grâce à Marie-Christine Lanne Directrice #com #influence et des engagements sociétaux du Groupe Generali Assurances en France, nous bénéficions de différents modules de formations, d’émulations et d’animations dans son sillage, ce qui permettra à l’ensemble des agents du groupe à terme d’avoir une présence digitale significative.

J’utilise bien évidemment les réseaux sociaux et en fonction de la typologie de chacun d’entre eux, et n’ai de cesse de me remettre en question quant au contenu à y véhiculer, ce qui me semble crucial pour une stratégie marketing efficace.

C’est donc en endossant un  véritable rôle de « Community Manager »  de notre clientèle et en fonction du public auquel il s’adressera (Particuliers/Pros/Entreprises/Patrimoniaux/Prospects/… ), que je me positionne selon la cible comme Informateur Responsable sur l’un… plutôt Influenceur sur les autres et/ou Expert…. – Devenir un véritable « petit média », couvrant l’ensemble des secteurs convexes, directs et indirects, pouvant impacter l’intérêt et l’avenir de nos 15 000 clients ou de leurs métiers, nous permettra de fidéliser notre portefeuille et d’élargir notre zone d’influence. Y arriver serait un bel objectif à atteindre.

La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?

Tout ceci va dans le bon sens car cela vient enrichir l’expérience de nos clients à ce moment critique qu’est le sinistre. Mais ils doivent être complétés par de l’accompagnement humain car pour l’instant, tous ces outils sans l’intelligence humaine et situationnelle qu’apporte le chef d’orchestre qu’est l’agent, ne sont pas suffisants.

La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ? Utilisez-vous des outils digitaux pour optimiser vos compétences ?

En effet avec le digital on accède à une masse d’informations et d’outils d’e-learning permettant de « s’auto-former ». Utiliser ces outils comme moyen de veille et de formation permet de s’approprier leur usage et de mieux comprendre ceux de nos clients. La première étape est de se mettre aux réseaux sociaux et de travailler sa présence en ligne.

En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier d’agent d’assurance ? Pensez-vous que cette digitalisation va s’accélérer dans les années à venir ?

En conclusion, le digital offre l’opportunité à l’agent d’amplifier ses relations, de faciliter ses tâches quotidiennes et d’apporter plus de services à ses clients, au final de faire plus de business. Mais la menace est de sortir de la relation client si l’agent ne se met pas à ces nouveaux modes d’interaction et ces nouvelles attentes clients qui sont dictées par d’autres secteurs que l’assurance.

Selon Carline Huslin, Marketing & Multichannel Customer Expérience Director  du Groupe Generali France, « C’est l’expérience fluide proposée par d’autres secteurs (les GAFA par exemple) qui deviendrons de plus en plus la référence en terme de standard dans la tête de nos clients et si nous n’y répondons pas nous risquons de voir d’autres acteurs répondre et prendre nos clients ». L’accélération va donc se poursuivre et l’enjeu pour l’agent est de monter à bord du train du digital pour ne pas rester sur le quai et voir ses clients et les prospects être adressés par d’autres acteurs.

Aussi, et même si cela pourrait paraître paradoxal, nous améliorerons bien évidemment cette relation assureur-assuré qui fait tant défaut au quotidien dans un parcours client traditionnel et cela grâce aux nouvelles formes de communications digitales comme les réseaux sociaux, qui installeront une sorte de proximité « intrusive » avec accord tacite, ce que j’appellerai le phygital.

Attention toutefois à ne pas devenir « DigiIntrusif ». Respecter cette seule limite garantira à mon sens le bon équilibre de ce nouveau mode de « Digiproximité ».

Désormais, grâce à Internet, le client en sait autant que le collaborateur, notre valeur ajoutée résidera dans la bienveillance et l’écoute, et c’est la raison pour laquelle je prône à l’ensemble de nos équipes d’ores et déjà la vigilance exacerbée, car malgré tout et face à la dispersion accélérée du contact physique pur, il est impératif et d’une nécessité absolue de renforcer plus que jamais la qualité du contact « client » sous toutes ses formes et à chaque occasion car allant devenir rare et restreint, le moindre contact devra être exploité et encore meilleur et à chaque instant (en rendez-vous, conversation téléphonique, écrit /mail, courrier ). eSi je devais exprimer en une seule phrase la phygitalisation chez les agents d’assurances : « L’Expérience du passé et de nos traditions doivent enrichir  plus que jamais l’innovation ».

Retrouvez Nicolas Paoli :

Jean-Luc Gambey 

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