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Tanguy Polet « la data science et l’intelligence artificielle seront les deux axes majeurs d’auto-disruption du secteur »

Avec le développement des nouvelles technologies et notamment des objets connectés, du digital et du Big Data, l’innovation, la transformation et la révolution numérique touchent toutes les industries. Un grand nombre de secteurs se font disrupter. Sur le marché de l’assurance, des questions se posent. Les acteurs historiques sont-ils en danger par rapport à de nouveaux entrants ? Nous avons interviewé Tanguy Polet, Chief Customer Officer – Directeur de la Division Clients et Transformation Digitale de Swiss Life, afin d’avoir sa vision générale du sujet.

Tanguy selon vous, le secteur de l’assurance est-il engagé dans la voie de l’innovation disruptive ? Pourquoi ? Si non, doit-il le faire ?

Aujourd’hui  les attentes des clients évoluent, les technologies aussi,  et on voit apparaître de nouveaux modes de consommation qui s’orientent vers une économie de partage basée sur l’usage et non plus la détention. Il est évident que l’assurance doit se réinventer pour s’adapter à ce nouveau contexte.

Pour des compagnies s’appuyant, comme Swiss Life, sur des réseaux de distribution,  cette transformation passe par une refondation de la relation client basée sur une approche dite « phygitale » qui combine le meilleur des deux mondes : outils digitaux et conseils à valeur ajoutée des conseillers commerciaux. Cette vision est propice à la disruption puisqu’elle implique de redéfinir les process sur l’ensemble de la chaine de valeur et de repenser  rôles et responsabilités de chaque acteur de la relation client.

Cette redistribution des rôles englobera aussi celui des services clients des compagnies d’assurances, qui vont pouvoir passer d’une fonction encore très administrative à un véritable rôle dans l’expérience client. Et cela passera par une implémentation judicieuse des robots et de l’intelligence artificielle dans les processus opérationnels.

Souvent, la disruption d’un secteur peut venir d’autres acteurs, comme par exemple, des startups. Cependant, certains dirigeants évoquent le fait qu’un Assureur peut lui-même « s’auto-disrupter ». Partagez-vous cette opinion ? Pourquoi ?

La disruption vient bien sûr des startup qui bénéficient d’une vision neuve sur le métier ; elles peuvent  s’autoriser à travailler sur certains éléments de la chaine de valeur car elles n’ont pas d’héritage technologique  ou culturel qui les freinent. Pour autant, la spécificité des métiers de l’assurance s’appuie sur une expertise pointue et l’intégralité de la data et de la connaissance clients résident chez les acteurs traditionnels ; c’est pour cela que la disruption viendra aussi de l’interne si tant est qu’on mette en place des processus d’open innovation permettant de fertiliser l’ensemble des acteurs de la disruption. Et selon moi, la data science et l’intelligence artificielle seront les deux axes majeurs d’auto-disruption venant du secteur lui-même.

Le Bigdata, les IOT et autres blockchains chamboulent progressivement les fondements de notre industrie. La technique « historique » jusqu’ici fondée sur une approche actuarielle du risque est-elle en passe de devenir obsolète ?

Certains modèles actuariels notamment en assurances dommages et santé sont bien entendu impactés par l’arrivée du big data et des IOT. Un des fondamentaux de l’assurance reste la mutualisation des risques ; il y a donc un nouvel équilibre à trouver entre les possibilités offertes par la data de sélectionner risques et comportements et la capacité à offrir des solutions d’assurance accessibles à tous. Mais une chose est sûre : les outils actuels qui permettent aux clients de devenir des acteurs de prévention des leurs propres risques devront être pris en considération.

Le modèle de consommation basé jusqu’à présent sur la possession évolue vers l’usage. Cela est-il, selon vous, un élément structurant d’une transformation radicale du secteur ?

Certainement pour l’assurance de biens, type auto et MRH. En automobile, l’émergence de solutions d’auto partage, et demain de voitures sans chauffeur dans les grandes villes, va faire disparaître le modèle d’assurance auto traditionnel. En MRH, la possession de la résidence principale reste ancrée culturellement ; en revanche la pratique grandissante de location ponctuelle entre particuliers amène à faire évoluer l’assurance liée aux biens immobiliers.

Les « nouvelles concurrences », GAFA, licornes ou jeunes start-ups peuvent-elle menacer les acteurs « historiques du secteur ?  ou accélérer significativement la disruption de ce marché ?

Contrairement à la première vague internet de la fin des années 90, les acteurs historiques montrent une plus grande maturité qui passe par la prise de conscience que la transformation est inéluctable ; cela les amène notamment à investir dans ces « nouvelles concurrences » et le secteur de l’assurance montre une belle dynamique sur le sujet.

En outre, les acteurs historiques ont un rôle à jouer dans la relation de confiance avec leurs clients autour de l’utilisation de leurs données. Depuis toujours ils sont reconnus par leurs clients comme dignes de confiance, notamment sur les données de santé. Capitaliser sur cette confiance peut donner à ces acteurs traditionnels une nouvelle valeur ajoutée par rapport aux GAFA.

Certains évoquent le fait que la commoditisation, la banalisation de certaines offres d’assurance accélèreront très significativement la disruption de la distribution. Une des conséquences de la commoditisation de certains produits d’assurance pourrait être un transfert massif et implicite de la souscription de l’offre d’assurance auprès de tiers « distributeurs ». Ainsi l’acte d’achat de certains produits d’assurance encore B to C, pourrait irrémédiablement et majoritairement basculer en vente B to B to C. Qu’en pensez-vous ?

La distribution d’assurance en B to B to C existe depuis longtemps au travers d’offres type affinitaires ou emprunteur. Les territoires de commercialisation vont évoluer, cela ne signifie pas pour autant la disparition des modèles de commercialisation  en BtoC ; il appartient aux assureurs de démontrer leur pertinence au travers du conseil et service à valeur ajoutée, notamment auprès de cibles haut de gamme.

Pensez-vous que le secteur de l’assurance est disruptable ? Si oui totalement ou sur certaines parties de son activité, de sa chaine de valeur ? Pourquoi ? si oui, Lesquelles ? si non, pourquoi ?

Tous les métiers de l’assurance sont disruptables ; l’assurance de biens particulièrement comme évoqué plus haut.
Concernant l’assurance santé, d’autres facteurs doivent être pris en considération comme la donnée, la prévention ou encore  l’augmentation inéluctable des frais de santé liée à aux nouvelles techniques et à l’allongement de la durée de la vie.

L’évolution de l’assurance vie va, elle aussi, connaître des transformations : une meilleure connaissance de la situation financière du client, les obligations réglementaires en matière de devoir de conseil, l’apparition des agrégateurs et autres robo advisors ; le rôle du conseiller en assurance devra évoluer en conséquence pour  intégrer ces nouveaux enjeux.

Merci.

Retrouvez @TanguyPolet et @SwissLife_Fr sur Twitter

Jean-Luc Gambey 

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