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David Dubois : « Les nouvelles technologies impactent toute la chaîne de valeur des assureurs et des réassureurs »

La révolution numérique transforme les métiers de l’assurance, mais aussi de la réassurance. En effet, grâce aux nouvelles technologies, les risques à assurer évoluent, ainsi que la manière de les évaluer.

Pourquoi RGA participe au TDAY Insurance ?

RGA est sponsor du TDAY. L’année dernière nous n’avions pas pu participer pour des raisons internes, mais notre volonté était déjà d’être présent. Il est très appréciable de pouvoir mobiliser autant de participants autour d’une thématique aussi importante pendant deux jours. L’avantage du TDAY est de rencontrer d’autres professionnels du secteur pour constater qui s’investit sur le domaine du digital et observer comment le digital, appliqué à l’assurance, vient impacter notre écosystème d’assureur et de réassureur.  Il est important d’analyser, d’écouter, de connaître les idées novatrices du secteur sur la thématique du numérique.

Un des métiers impactés par le développement des nouvelles technologies est celui d’actuaire. Comment peut-on définir ce métier qui évolue ?

La mission des actuaires est d’être des évaluateurs du risque en se reposant sur certains modèles, qui pour certains sont assez anciens. Le vrai sujet aujourd’hui est de savoir comment les nouvelles technologies impactent le risque et la manière de l’évaluer. Pour les actuaires, nous assistons à une révolution de leur métier, étant donné que leur écosystème évolue fortement. En tant qu’évaluateurs de risques, ils doivent analyser comment ces risques vont évoluer et comment les nouvelles technologies vont leur permettre de mieux analyser ces risques en temps réel.

Les nouvelles technologies vont donc permettre une meilleure évaluation des risques ?

Oui. D’un côté, les nouvelles technologies impactent directement sur les risques via les comportements des assurés, de l’autre elles amènent des nouvelles techniques d’évaluation. Les nouvelles technologies impactent toute la chaîne de valeur des assureurs et réassureurs, tous les métiers sont concernés et chamboulés, pas seulement l’actuariat (les tarificateurs médicaux, la gestion, la vente…). La véritable difficulté, quand on est un opérationnel, est de se rendre compte que les choses évoluent autour de soi. Il faut être à l’écoute de notre environnement.

Evoquons le concept « d’assureur augmenté » que RGA a mis en avant. Comment le définissez-vous ?

Nous avons évoqué ce concept d’assureur augmenté lors d’un colloque que nous avons organisé en France en janvier 2017. Dans notre société, nous évoquons beaucoup le terme d’humain augmenté, nous nous sommes donc posé la question de savoir si nous pouvions parler d’assureur augmenté. Lorsque nous avons travaillé ce concept, nous avons défini ce terme de la manière suivante : « l’assureur augmenté est l’assureur qui voit sa performance augmentée grâce à la transformation digitale, et au passage au numérique de l’ensemble de ses strates de sa chaîne de valeur. » Quand nous évoquons la performance augmentée cela correspond à l’ensemble des performances : performance financière, sociale, marketing, gestion de la relation client…. Pour nous réassureurs, cette performance augmentée est un sujet primordial. Si nous travaillons avec des assureurs augmentés, notre métier de réassureur peut-il rester le même ?

Le concept d’assureur augmenté a donc des conséquences sur l’activité des réassureurs ?

Tout à fait. D’autant plus que les réassureurs ont toujours été des précurseurs sur le secteur de l’assurance en amenant un certain savoir-faire sur l’analyse et l’évaluation des risques comme sur le marché de l’assurance dépendance. Avec la notion d’assureur augmenté (qui ont une meilleure connaissance de leurs risques et de leurs clients), la question de la place du réassureur dans la chaîne de valeur se pose. En tant que réassureur, suis-je en bout de chaîne pour repousser tous les risques que l’assureur ne connaîtra pas, pour gérer des risques extrêmes ? Ou alors le réassureur se positionne t’il en amont de la chaîne et participe, en tant que réassureur augmenté, à l’amélioration de la performance. Les réassureurs exercent un métier très traditionnel, mais nous sommes obligés de faire notre révolution, comme les assureurs.

Quels sont les outils à développer pour que les assureurs réussissent leur révolution ?

A RGA, nous avons développé un certain nombre d’outils. L’innovation pour nous est d’apporter de nouvelles capacités à nos clients. Pour cela, nous avons mis en place trois outils :

  • Les outils de e-souscription, pour la souscription automatisée des risques notamment pour les risques aggravés
  • Les outils de e-claim, pour rendre le processus d’évaluation des sinistres plus performant
  • Les outils de modélisation prédictive, afin de faire évaluer la tarification des risques en se passant de variables utilisées auparavant, mais en se reposant sur de nouvelles variables.

Nous nous positionnons donc sur une nouvelle manière d’apprécier le risque en amont comme en aval, avec de nouveaux algorithmes et beaucoup de données à gérer afin de faire évoluer les process. La conséquence est que nous devons faire changer les assureurs d’organisation. Quand nous introduisons de la e-souscription des risques aggravés dans une agence, il faut faire évoluer l’organisation de cette agence et la faire accepter par le client.

Il vous faut donc prendre en compte toutes les interactions entre les différents intervenants de la chaîne ?

Totalement. Si nous prenons l’exemple de l’outil de e-souscription, ce n’est qu’un outil, il prendra de la valeur grâce à la manière dont on l’intègre dans le processus. La question principale est : « Comment j’intègre cet outil dans ma relation client ? » Cela demande une réflexion en profondeur par rapport à la manière dont j’ai organisé mon processus de vente, de gestion des clients.

Donc en synthèse l’intégration de nouveaux outils oblige l’humain à revoir sa manière de travailler ?

Oui. Avec le digital, on accélère le temps et en accélérant le temps, nous devons gérer de manière plus rapide des souscriptions particulières, la manière d’aborder un client… . Les clients sont beaucoup plus attentifs à la manière dont nous communiquons avec eux, dont nous répondons à leur problématique, et comment nous prenons en compte leurs spécificités. Les clients sont demandeurs d’un accompagnement plus poussé, aujourd’hui, les assureurs ne vendent plus seulement une police d’assurance, mais une prestation d’accompagnement pour des personnes hyper-digitalisées. Par exemple, le smartphone est toujours à portée de mains de chacun d’entre nous,  il faut donc que les assureurs l’intègrent à leur chaîne de production comme un outil indispensable. Il faut aider le client à révéler son besoin grâce à une relation clients plus performante.

Propos retranscrit de l’interview Periscope Live de DAVID DUBOIS- RGA – DIRECTEUR FRANCE pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.

Jean-Luc Gambey 

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