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Pierre-Olivier Burte : « Il est primordial de passer par un tiers de confiance pour recueillir des avis clients »

Avec la révolution numérique du secteur de l’assurance, la notion de réputation digitale des marques est primordiale. Les prospects et clients sont influencés par ce qu’ils lisent sur le web concernant les marques d’assurance, ce qui a des conséquences sur leur processus de souscription. Ces dernières doivent donc organiser le recueil d’avis clients de manière neutre et transparente. B-Reputation Assurances est un spécialiste des avis clients, en quoi cela consiste ?

Etre spécialiste des avis clients repose sur deux étapes :

  • Aller récolter de la data client à travers des enquêtes de satisfaction et des témoignages.
  • Traiter cette data.

Au niveau de la récolte, nous proposons à nos clients de récolter cette data pendant le parcours client de la manière la plus simple possible grâce à des outils spécifiques. Pour le traitement de la data, nous faisons remonter les données au client, pour qu’ils puissent analyser les points positifs et négatifs du parcours internaute. B-Réputation a donc une double expertise : technique de recueil des données, et d’analyse de ces datas, avec évidemment des outils de modération de contenus quand il s’agit de verbatims.

La data est une véritable source d’informations sur les clients. Qu’en pensez-vous ?

Pour avoir des outils d’analyse cohérents au niveau marketing et stratégique, il faut d’abord avoir un recueil très efficace de datas correspondant à des avis clients. Toute la stratégie des marques doit se reposer sur une analyse des avis clients.

Pour vous, une marque d’assurance doit-elle se préoccuper des avis clients ?

Les avis clients sont un sujet majeur aujourd’hui, comme le montre certains chiffres. 90% des internautes consultent des avis clients avant de faire un choix sur Internet. 30% des internautes changent d’avis à la lecture d’avis négatifs. Et enfin, 96% des internautes sont sensibles aux avis circulant sur une marque. Les avis clients ont un impact majeur en terme de taux de conversion, l’internaute va-t-il faire confiance à tel ou tel prestataire suite à la lecture des avis clients ? Sur le secteur de l’assurance, nous parlons souvent du phénomène de digitalisation, mais le 1er effet de cette digitalisation est les clients qui donnent des avis sur les marques sur Internet.

Au niveau de l’assurance, l’avis client existe ?

Oui, des sites où les internautes peuvent déposer des avis existent, certaines grandes marques organisent déjà des recueils d’avis. Mais B-Reputation Assurance est le 1er comparateur indépendant de recueils d’avis du secteur de l’assurance. Nous ne sommes pas rattachés à une marque d’assurance, donc nous avons une neutralité et une objectivité à 100%.

La crédibilité des avis est essentielle, comment répondez-vous à cette problématique ?

La crédibilité est apportée par le côté tiers de confiance. Le côté tiers de confiance de B-Reputation Assurance permet de recueillir les avis de manière cohérente et crédible, car si la marque recueil elle-même des avis clients, son objectivité peut être remise en cause. Le fait qu’un tiers de confiance applique la même méthodologie à tous ses clients rend le processus de recueil d’avis crédible.

Il est important de mettre en place un recueil d’avis clients, car autrement, si les marques ne mettent pas cela en place, ce sont les avis négatifs qui ressortiront en 1er sur Internet. Il faut donc noyer ces avis négatifs grâce à des avis transparents, objectifs, et surtout représentatifs. La marque qui recueille des avis clients aura trois gains : visibilité, crédibilité, amélioration possible. Au niveau de la visibilité, le recueil d’avis permettra à la marque d’améliorer son référencement sur Google par exemple. Concernant la crédibilité, le recueil d’avis augmente le taux de conversion, s’ils ne sont pas en majorité négatifs. Si l’internaute a confiance dans les avis qu’il lit sur le web, il souscrira donc plus facilement à l’offre de la marque. Amélioration : B-Reputation Assurance est capable de recueillir de la data pour permettre d’organiser le recueil d’avis de manière industrielle.

Quelles sont les bonnes pratiques pour recueillir des avis ?

Il faut mettre en place de manière la plus structurée possible un recueil d’avis auprès de tous ses clients et l’intégrer au sein de son parcours client. Dans le secteur de l’assurance, après chaque souscription, après chaque réclamation, à chaque étape du parcours client, il faut aller récolter l’avis des clients. Le 2ème élément primordial est qu’il ne faut pas être intrusif avec les clients. Il faut les solliciter sans les harceler. B-Reputation analyse les parcours clients pour savoir quand il faut solliciter l’internaute sans le déranger.

Vous avez lancé un Diagnostic Digital dans le cadre du TDAY ? En quoi, cela consiste-t-il ?

B-Reputation Assurance est une marque qui à travers son site a deux objectifs. Le site permet aux internautes de trouver un bon assureur à partir des avis des assurés. Concernant les assureurs, le site permet le recueil d’avis clients mais aussi d’agréger du contenu. Le Diagnostic Digital permet de reconstruire le parcours client et de sortir une note sur telle ou telle assurance par rapport au parcours de l’internaute à partir de trois thèmes : les avis existants sur des sites comme par exemple celui de la marque, des avis existants sur des forums, et enfin des avis présents ailleurs sur le web. Cette note moyenne par marque sera communiquée au responsable de la marque et à l’internaute.  En conclusion, je dirai que B-Reputation Assurance est le trait d’union entre l’internaute et la marque.

Propos retranscrit de l’interview Periscope Live de PIERRE-OLIVIER BURTE – B-REPUTATION ASSURANCE – CO-FONDATEUR – pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.

Jean-Luc Gambey 

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