Le secteur de l’assurance en France a connu beaucoup de bouleversements ces dernières années : une déferlante technologique « s’est abattue » sur les individus et les organisations exigeant ainsi une refonte totale du modèle économique de l’assurance de demain, mais aussi la liberté de changer d’assureur en cours de route grâce à la loi Consommation. Mais qu’en pensent les Français ? Les Français sont-ils toujours autant fidèles à leurs assureurs où préfèrent-ils changer ? Recommandent-ils toujours autant leurs assureurs ?
Les assurés ont la parole et s’expriment sur leurs expériences clients avec les assureurs : 5 000 personnes âgées de 18 ans et plus interrogées sur leur perception des expériences vécues avec les marques ; plus de 4 000 expériences assurés IARD et 2 500 expériences Santé, décryptées: souscription, gestion d’un sinistre IARD ou demande de remboursement d’une prestation de santé, réclamation ou encore le changement de contrat d’assurance (Loi Consommation). Autant d’événements importants dans une relation bipartite qui impactent l’image de l’entreprise, sa notoriété, sa recommandation et sa relation durable avec l’assuré.
Dans le cadre de l’After des Assurances, présenté par Jean-Luc Gambey, qui se tenait le 16 Juin 2016 à Paris, Teleperformance et GN Research ont présenté Les lauréats 2016 des assureurs qui fidélisent le mieux et que les assurés recommandent le plus.
Le classement IARD est :
- MAIF
- AVIVA
- MACIF
Le classement Santé est :
- UNEO
- MMA
- GMF
Quelques enseignements clés ont été présentés lors de cet After :
Pour les assurés IARD, dans une relation globale composée de plusieurs interactions, le niveau de recommandation est très variable. « La gestion de sinistre » parait comme un moment de vérité, voire un tournant, dans la relation de l’assureur avec son assuré, et devient un point de vigilance pour les acteurs du secteur de l’assurance.
La réclamation, quant à elle constitue un élément déclencheur de rupture potentielle. Ce moment de la relation accentue également le sentiment d’être contraint de rester avec son assureur.
La résiliation est impactée par un ensemble de facteurs vécus tout au long de la relation : un sinistre mal géré, une réclamation non traitée ou traitée tardivement, un assureur laissant son client faire face aux aléas de la vie ; autant d’éléments qui accentuent le sentiment de désarroi et qui conduisent, in fine, à une rupture de la relation.
