Home Communication MAIF : Nouvelle plate-forme digitale de confiance

MAIF : Nouvelle plate-forme digitale de confiance

Dans le cadre de son plan stratégique 2015/2018, le  groupe  MAIF  a  engagé  sa  transformation digitale. Cette démarche touche l’organisation dans son ensemble afin de répondre aux enjeux induits …par une nouvelle révolution industrielle qui percute les fondamentaux de l’assurance. Le projet en cours de déploiement vise à faire de la MAIF une plate-forme digitale de confiance, capable  de  distribuer  demain,  au-delà  produits  d’assurance, des services essentiels et utiles au bien-être  de  ses  sociétaires.  Ce  plan,  soutenu  par un investissement de 200 M€ sur la durée du plan stratégique (2015 – 2018), s’appuie sur 3 volets :

  • une stratégie  digitale  tournée  à  la  fois  vers la transformation du cœur de métier et la création d’une nouvelle plate-forme de services,
  • une démarche de conquête de nouveaux territoires tirant parti des opportunités offertes par  la  rupture  digitale  et s’appuyant  sur  des  écosystèmes innovants,
  • une vision   de   la   data   novatrice   et   singulière  reposant  sur  une  nouvelle approche des données personnelles et de la relation client : le self data

Une révolution digitale qui donne de nouvelles capacités a chacun et percute l’assurance

Au même titre qu’il y eut un Gutenberg pour l’imprimerie  qui  permit  la  diffusion  de  la connaissance, un James Watt pour la machine à vapeur qui permit le développement industriel, les années 2000 ont été marquées par le retour des inventeurs et l’émergence d’une nouvelle économie    reposant    sur    une    infrastructure  technologique majeure, Internet. Qu’il s’agisse de l’empowerment généralisé des individus grâce au web et aux réseaux sociaux, ou d’un nouvel entreprenariat « total » avec Elon Musk donnant naissance à de nouveaux conglomérats, cette rupture  digitale  s’apparente  davantage  à  une  véritable  révolution  économique,  sociétale et technologique, qu’à une simple évolution technique de nos moyens de communication.

De fait, les mécanismes      économiques  directement liés au modèle de « consommation de masse » fordiste sont remis en question par de nouveaux acteurs – GAFAs et startups – qui personnalisent et magnifient l ‘expérience utilisateur  par  un  design  parfait  de  leurs interfaces. L’ubérisation de l’économie actuelle (transport,  hôtellerie…) modifie les repaires établis.  Le  secteur  de  l’assurance  subit  ce phénomène  à  son  tour  :  rétrécissement  du marché de l’assurance dommages, changement dans les usages liés à l’économie collaborative, objets connectés….

Dans ce contexte, l’assurance de demain devra prendre en compte :

  • l’importance de l’expérience utilisateur (UX) dans les modes d’interaction avec les assurés,
  • l’accès aux data et la gestion technique et éthique des données,
  • le rôle des communautés outillées par le numérique.

Cette  révolution  digitale  va  avoir  pour conséquence un abaissement des barrières à l’entrée. Les levées de fonds récentes aux Etats-Unis  (Lemonade  –  seed  :  13  millions  $  /  Trov  –  Serie C : 25,5 millions $  / Embroker : 13 millions $ ) pour développer des assurances collaboratives ou « on demand » en sont la preuve et annoncent le poids croissant  des insurtech.

Une stratégie digitale qui adresse le cœur de métier et pose les fondations d’une plate-forme de services

Être au meilleur niveau de réponse digitale sur le cœur de métier

Dès 2013, la MAIF intègre sa réflexion digitale dans la construction de son plan stratégique 2015/2018.  Les  premiers  jalons  «  culturels  »  sont posés en 2015 avec la création :

  • d’une Digital  workplace  (ou  bureau digital)  pour  transformer  l’expérience collaborateur  :  création  d’un  nouvel environnement  de  travail  numérique à  partir d’un réseau social interne, déployé en moins d’un an (plus de 5000 utilisateurs actifs)
  • d’une Digital  Academy  (ou  académie digitale), conçue et créée en 3 mois avec des  startups de l’éducation pour former nos métiers aux nouvelles compétences digitales  et  acculturer  l’ensemble  de nos  collaborateurs  (7000  personnes  en  2016).

En 2016, la MAIF franchit un nouveau palier dans sa stratégie digitale en s’attaquant aux 2 piliers fondamentaux de la transformation : l’expérience utilisateur (UX) et la data. Vers une expérience utilisateur conversationnelle reposant sur la force de la communauté. La MAIF a fait le choix de se tourner vers une UX  conversationnelle,  un  mode  d’interaction universel quel que soit le canal utilisé, physique ou digital. Pour ce faire, une refonte de l’ensemble des points de contact numériques – web, mobile, social  media  –  est  en  cours,  dans  une  logique  omnicanale. A titre d’exemple, début 2016 :

  • Le site  transactionnel  fr  a  été entièrement revu pour être proposé en mode « full responsive » sur l’ensemble de ses contenus.
  • Sur les réseaux sociaux, une « Digiteam » est également constituée pour favoriser les échanges  et  la  relation  avec  les sociétaires.
  • Enfin, une  nouvelle  expérience communautaire    digitale    est    également    proposée avec la création du MAIF Social club.

Data : Un système d’information propulsé par de nouvelles capacités pour accéder et traiter les données et explorer le potentiel des objets connectés.

De nouvelles capacités technologiques – datalake / puits de données – sont intégrées à partir de technologies open source pour exploiter tout le potentiel de nos données. Par ailleurs, des démarches d’open innovation sont initiées afin de mobiliser une intelligence collective sur des cas complexes de tarification : lancement  d’un  challenge  «  data  assurance  », sur    datasciences.net,    une plate-forme de datascience,  pour   décoder   des   formules   de   tarification en assurance auto. Parallèlement,  des  expérimentations  sont également menées dans le domaine de l’internet des objets avec notamment le service MAIF and GO, une application de conduite connectée.

Devenir une plate-forme en ouvrant la mutuelle et en investissant de nouveaux territoires

Afin  de  positionner  la  MAIF  au  cœur  des nouveaux  usages  (économie  collaborative) et d’accélérer sa transformation digitale, une plate-forme  APIs  est  en  cours  de  déploiement  afin d’exposer les services et les solutions MAIF sur de nouvelles interfaces mais aussi au cœur de nouveaux parcours chez nos partenaires. Pour renforcer cette dynamique de plate-forme, la MAIF a fait également le choix d’investir de nouveaux territoires avec la création, en juillet 2015,  du  Fonds  MAIF  Avenir.  Il  s’agit  avant tout d’identifier des tendances émergentes et initier des partenariats stratégiques avec des futurs leaders de l’économie numérique. Avec une dotation de 125 millions d’euros sur 3 ans (40 millions investis à date), MAIF Avenir va permettre de bâtir de nouveaux écosystèmes, comme par exemple, dernièrement, avec PSA et Koolicar. Cette nouvelle approche préfigure un nouveau tissu économique européen qui hybride start-ups et grands groupes complémentaires.

Cette dynamique va enfin permettre à la MAIF d’explorer et investir de nouveaux territoires. Preuve en est avec le lancement, d’ici quelques jours, de Nestor, le premier service Néo Banque de la MAIF.

Nestor, un service neo-banque, premier greenfield

Dans un marché en pleine mutation du fait de la rupture digitale et de l’évolution réglementaire portée  par  la  Directive  européenne  sur  les services   de   paiement   (DSP2)   qui   donnera   notamment la possibilité à de nouveaux acteurs de  se  positionner  comme  intermédiaires financiers et bancaires, la MAIF est convaincue que    la    Néo    banque    va    progressivement    s’imposer comme une nouvelle alternative face aux banques traditionnelles et aux banques en ligne.

Aujourd’hui, la Néo banque se caractérise le plus souvent par un modèle central (une offre de services via une application web ou mobile) adossée  à  un  compte  bancaire  et  reposant  sur  un partenariat avec un banquier traditionnel.

Un nouveau modèle émerge avec l’arrivée de fintechs telles que Morning (ex Payname) qui s’émancipent progressivement des institutions bancaires historiques. La MAIF va plus loin et fait le pari de la pertinence d’un 3ème modèle Néo-banque dans lequel une marque reconnue et inspirant confiance devient l’interlocutrice privilégiée de la relation bancaire et financière sans avoir à intégrer dans son offre un compte bancaire.

La MAIF va donc lancer, le 20 juin prochain, Nestor,  une  application  web  et  mobile,  qui apporte  une  première  réponse  aux  besoins des consommateurs en matière de banque au quotidien en : facilitant la gestion des comptes, fluidifiant  l’accès  lorsque  la  détention bancaire et financière est dispersée dans plusieurs établissements. Nestor est avant tout un service d’agrégation des comptes et plus globalement du patrimoine financier. Il s’agit d’un service qui permettra aux utilisateurs de regrouper, visualiser et organiser sur un même espace, site internet ou application, l’ensemble de leur patrimoine bancaire (comptes, moyens de  paiement  alternatifs  comme  Paypal, épargnes, crédit, gestion patrimoniale, épargne salariale…). Conçu avec le soutien de Linxo, l’un des leaders du marché de l’agrégation de comptes, Nestor va s’enrichir très rapidement et progressivement de services et de fonctionnalités spécifiques.

Destinée,  dans  un  premier  temps,  à  des ambassadeurs de la marque, l’application Nestor sera proposée au grand public début novembre.

Self data & cozy : la singularité de la transformation digitale de la maif

Dans un environnement numérique complexe, lié  à  la  maîtrise  des  données  (dans  laquelle  excellent les GAFAs) et à la protection dans le même temps de l’individu (Loi Lemaire et Règlement  européen  sur  la  protection  des données),  un  nouveau  paradigme  est  en  train  d’émerger  en  Europe  autour  des  données personnelles  :  le  Self  Data.    Ce  dernier  peut  se  définir comme « la production, l’exploitation et  le  partage  de  données  personnelles  par  les  individus, sous leur contrôle et à leurs propres fins ». Une démarche qui s’apparente à une véritable logique d’empowerment sur les données qui rééquilibre une relation asymétrique aujourd’hui entre clients et organisations.

La MAIF souhaite amorcer ce nouveau standard dans sa  relation  client.  Objectif  :  mettre  en œuvre une nouvelle politique de la data qui place l’individu au cœur de notre SI, en lui permettant de se réapproprier ses datas et leur utilisation via des services accessibles dans un cloud  personnel.  Le  jalon  réglementaire  de  la  portabilité des données en 2018 constitue une véritable opportunité pour la Mutuelle.

Ainsi, dès 2016, la MAIF va expérimenter la remise à disposition des données personnelles via le projet MesInfos avec la FING (dont la MAIF est pionnière avec EDF, Orange, Le Grand Lyon…) avant  de  généraliser  cette  démarche  basée sur la confiance, caractéristique de la relation que MAIF entretient depuis toujours avec ses sociétaires. Dans cette logique pionnière, la MAIF va investir dans la startup Cozy Cloud, pour offrir à ses sociétaires leurs propres clouds personnels.

Source : site MAIF

Enregistrer

Enregistrer

Laissez un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. Apprenez comment les données de vos commentaires sont utilisées.