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Les nouvelles technologies modifieront considérablement la relation client

Le client devient acteur de la relation client. Un des enjeux majeur pour les assureurs est de comprendre la façon dont l’assuré veut aujourd’hui dialoguer avec eux.  L’assuré ne souhaite plus forcément être contraint par des horaires d’agence, il veut pouvoir être connecté avec l’assureur quand il en a besoin !

La personnalisation de la relation client

L’enjeu clé de la relation client, c’est la personnalisation. Avoir une connaissance des clients la plus fine possible permet d’offrir à chacun la relation et les services dont il a besoin. Quel que soit le canal (en ligne, en agence, téléphone, courtier) par lequel il passe, le client veut être reconnu et bénéficier de la même expérience, optimale. L’utilisation des objets connectés offre par exemple de grandes perspectives d’avenir dans l’assurance santé mais également automobile.

Cependant, malgré les progrès technologiques, le contact humain reste essentiel. 89% des français estiment qu’un contact humain est important au moment de parler d’assurance (étude Opinion Way pour l’Argus de l’assurance). Le numérique a permis aux clients de dématérialiser une partie de leur processus d’achat, d’avoir accès à plus d’information et de recourir à des moyens de comparaison plus performants. Mais les assureurs doivent leur permettre de pouvoir changer de canal à tout moment de leur processus d’achat. La notion d’omnicanal est donc extrêmement forte.

Le client doit pouvoir reprendre son processus là où il l’a laissé quel que soit le canal emprunté. Les nouvelles technologies offrent également la possibilité de « rencontrer un conseiller » sans même avoir à se déplacer avec des systèmes de « point vision » qui permettent de prendre rendez-vous avec un conseiller par visioconférence et une dématérialisation totale des documents à fournir. Ces solutions pourraient s’avérer clefs dans la résolution des litiges. La société SightCall propose par exemple un dispositif d’« interaction visuelle ».

L’assureur de demain n’aura peut-être plus à se déplacer pour constater des dommages mais pourra le faire directement sur son téléphone, ou l’assuré via une application. Ce qui permettra plus de flexibilité, et d’adaptation à l’emploi du temps du client.

Une relation client transparente

Le mouvement est engagé, l’assuré est déjà plus informé qu’avant ! L’information est plus disponible, les assurés comparent les produits, analysent les devis, se renseignent sur Internet. L’assuré d’aujourd’hui souhaite être en contact avec son assureur par n’importe quel canal. Il ne veut pas être contraint par des horaires et des jours d’ouverture, il souhaite accéder à son compte et aux services et produits à n’importe quelle heure et n’importe quel jour. Enfin, l’assuré est maintenant «  n’importe où », il est maintenant mobile grâce à son téléphone. Ainsi au-delà de la personnalisation, le digital va permettre une relation plus transparente entre l’assuré et l’assureur. Comme l’explique Hamid Benamara, Directeur Général de LesFurets.com le digital amène de la transparence auprès des consommateurs, et ces consommateurs redeviennent au centre des préoccupations des assureurs.

Dessin de Tesson

Contact : Jean-Luc Gambey  

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